Répondant à son engagement constant de fournir des solutions simples, flexibles et complètes de gestion de la relation client (GRC), SAP a annoncé la disponibilité de la troisième vague de ses solutions à la demande SAP(R) CRM. Le calendrier de lancement des produits de la société, exposé en février dernier, a donc été respecté.

Avec la nouvelle solution à la demande SAP(R) Service, les responsables de service peuvent rapidement regrouper et suivre les tickets de service, ainsi que configurer les escalades hiérarchiques en fonction de règles. Le suivi s’en trouve plus efficace et les contrats de service (SLA) mieux respectés, contribuant ainsi à une meilleure satisfaction et la fidélisation de la clientèle. SAP a également présenté des fonctionnalités supplémentaires pour les solutions SAP(R) CRM On-Demand existantes, notamment en matière d’automatisation des ventes pour la gestion des produits et des devis.

Les nouvelles fonctionnalités de SAP(R) CRM On-Demand Service sont notamment les suivantes :

• Gestion des tickets de service : permet aux agents de service de gérer complètement les tickets de service clientèle, de respecter les SLA et d’accroître la satisfaction clientèle. La solution assure aussi une catégorisation multi-niveaux, la détermination des niveaux de service en fonction de règles et le calcul de la date d’échéance, ainsi que la diffusion pilotée par règles des tickets de service aux équipes concernées.
• Diffusion des tickets de service pilotée par des règles : permet la diffusion des tickets de service en fonction de la priorité, du statut, du produit et du type de compte.
• Suivi du service : aide les agents à spécifier les périodes de disponibilité du service pour mieux suivre et respecter les SLA.

Parmi les améliorations apportées à SAP(R) CRM On-Demand Sales, figurent de nouvelles fonctionnalités permettant aux responsables commerciaux d’identifier et de chiffrer plus précisément des offres de produits spécifiques qui répondent aux demandes du client :

• Support produit : permet le téléchargement rapide des informations produit et une intégration directe dans mySAP(TM) ERP. Les définitions et les caractéristiques des produits sont ainsi facilement accessibles et exploitées à tous les niveaux des processus de vente, de marketing et de service.
• Gestion des devis : les commerciaux peuvent rapidement affecter des produits à des devis clients, suivre les offres proposées aux clients, gérer les tarifs/remises et exporter tous les devis vers des feuilles de calcul Excel, pour faciliter leur gestion et accroître le taux global d’acceptation des offres.

Les solutions à la demande SAP CRM apportent aux clients de la flexibilité lors des déploiements. Le code est partagé entre les différentes solutions de mise en oeuvre d’ installation traditionnelle, à la demande ou hybrides. Elles permettent à la fois des initiatives GRC à rentabilité rapide et dans une perspective stratégique, tout en permettant aux clients de choisir la solution de GRC convenant le mieux aux impératifs de leur activité.

British Gas Business (BGB), principal opérateur énergétique auprès des entreprises du Royaume-Uni, a décidé d’adopter la solution à la demande SAP CRM.